주식회사 베리오레 "고객 괴롭힘에 대한 기본 정책"
당사는 '고객 만족 및 종업원 만족 실현'이라는 기본 이념 하에서 안전하고 안심한 이용 환경을 제공하기 위해 고객의 요구에 진지하게 대응하여 서비스 만족도 향상에 임하고 있습니다.고객님께서 보내 주시는 의견이나 요망은, 당사의 서비스의 개선·품질 향상에 있어서, 매우 귀중한 기회라고 인식하고 있습니다.
그러나 일부 고객의 요구나 언동 중에는 종업원의 인격을 부정하는 폭언, 협박, 폭력 등 사회통념에 비추어 현저하게 부당한 행위도 볼 수 있습니다.이들은 직원의 존엄을 해치고, 취업 환경을 악화시킬 뿐만 아니라, 안전・안심한 서비스의 제공에도 심각한 영향을 미칠 수 있는 중대한 문제입니다.
직원의 안전한 취업환경을 확보하는 것은 직원이 안심하고 업무에 임할 수 있게 하고, 나아가 고객과의 보다 나은 관계 구축이나 다른 고객에게 건전한 서비스 제공으로 이어질 것이라고 생각합니다.
이러한 생각하에, 당사에서는 조직 일환이 되어 고객 괴롭힘의 방지에 임하기 위해, 여기에 「고객 괴롭힘에 대한 기본 방침」을 정합니다.
1 우리의 고객 괴롭힘의 정의
우리는 고객 괴롭힘을 "고객이 직원에게 취급하는 심각한 성가신 행위이며 직원의 취업 환경을 해칠 것"이라고 정의합니다.
구체적으로는 다음과 같은 행위를 가리킵니다.다만, 이것들은 어디까지나 예시이며, 이것들에 한정되는 것은 아닙니다.
·폭력 행위(두드리는, 가슴을 잡아, 물품을 던지는 등)
·폭언,모욕,비방 중상
·위협, 협박, 무리한 말투
·직원의 성격 부정, 차별적인 발언
·땅 밑자리 요구
·장시간의 구속, 부당한 거좌, 집요한 반복 전화
·사회 통념상 상당한 범위를 넘는 대응·조치의 강요
·합리성이 부족한 부당하거나 과도한 요구(부당하게 고액의 금전 보상이나 무상 제공 요구)
·회사나 종업원의 신용을 훼손시키는 내용이나 취업자의 개인정보 등을 SNS 등에 투고·공개하는 행위
·종업원에게의 성희롱, 기타 괴롭힘, 츠키토이 행위 등
2 고객 괴롭힘에 대한 대응(사내)
·고객 괴롭힘이 발생했을 때 또는 그 조짐이 있을 때에는 직원의 안전 확보 및 심신 케어를 최우선으로 대응합니다.
·직원이 현장에서 고립되지 않고 적절하게 대응할 수 있도록 고객 괴롭힘에 대한 지식과 대처법을 배우는 연수를 정기적으로 실시합니다.
·종업원에 대한 괴롭힘 행위의 발생을 방지하기 위해 사내에서의 교육 및 계몽 활동을 철저히 합니다.
·상담 창구의 설치에 가세해, 인사·법무등의 관계 부문이나 산업의, 나아가 변호사나 경찰 등 외부 전문 기관과의 제휴 체제를 정돈해, 종업원이 안심하고 일할 수 있는 환경 만들기를 추진합니다.
3 고객 괴롭힘에 대한 대응(사외)
·문제를 해결할 때는 냉정하고 합리적이며 이성적인 토론(대화)을 중시합니다.
·해결을 위해 현장의 사실관계를 정확하게 파악하고 대응의 정당성을 증명하기 위해 필요에 따라 대화의 녹음·녹화를 하는 경우가 있습니다.
·당사가 고객 괴롭힘에 해당한다고 판단한 경우에는, 그 자리에서 대응을 중지(중단)해, 이후의 상품·서비스의 제공을 거절해 드릴 경우가 있습니다.
·악질적인 행위로 인정되는 경우나 범죄 행위에 해당할 수 있는 경우는 방치하지 않고 경찰에의 통보나 변호사 등 외부의 전문가와 제휴해, 민사·형사의 양면으로부터 법적 조치를 포함해 엄정하게 대응하겠습니다.
