關於顧客騷擾的基本政策

1　基本政策
　　根據以下“客戶騷擾基本政策”，我公司已明確界定了應對客戶騷擾的基本方法和政策，並將作為一家企業採取適當的行動。
　 此外，我們將在內部和外部廣泛傳播和推廣這項政策，以確保員工擁有安全可靠的工作環境，並促進使用者（客戶）和其他各方的理解與合作。

株式會社Beriore 「關於顧客騷擾的基本政策」

　基於「實現客戶滿意度和員工滿意度」的基本原則，我們致力於透過真誠回應客戶需求和努力提高服務滿意度，提供安全可靠的使用者環境。我們認識到，從客戶那裡收到的意見和要求是改善我們的服務和提高服務品質的寶貴機會。
　然而，有些顧客的要求和行為包括辱罵、威脅和暴力，這有損我們員工的尊嚴，並且按照社會標準來看是極其不合理的。這些都是嚴重的問題，不僅損害了員工的尊嚴，惡化了工作環境，而且對提供安全可靠的服務產生了嚴重影響。
　確保員工擁有安全的工作環境，讓他們能夠安心工作，這反過來又有助於與客戶建立更好的關係，並為其他客戶提供良好的服務。
　基於這種認識，我公司致力於作為一個團結的組織防止客戶騷擾，因此，我們特此制定《客戶騷擾基本政策》。

1　我們對顧客騷擾的定義
　　在我們公司，我們將顧客騷擾定義為「顧客對員工的嚴重擾亂行為，損害了員工的工作環境」。
　　具體而言，這指的是以下行為：然而，這些只是例子，並不詳盡無遺。
　・暴力行為（毆打、揪衣領、投擲物品等。）
　・辱罵性語言，侮辱，誹謗
　・恐嚇、威脅和無理指控
　・否認員工品格，發表歧視性言論。
　・要求俯伏
　・長期拘留、無正當理由拒絕留宿、持續反覆的電話騷擾
　・強制採取超出社會規範合理範圍的回應或措施。
　・不合理、不公義或過度的要求（過高的金錢補償或要求免費服務。）
　・在社群媒體等平台上發布或揭露損害公司或其員工聲譽的內容，或洩漏員工的個人資訊。
　・對員工的性騷擾、其他形式的騷擾、跟蹤等。

2　應對顧客騷擾（內部）
　・如果發生顧客騷擾事件，或出現騷擾跡象，我們的首要任務是確保員工的安全和福祉。
　・為了確保員工在工作場所不會感到孤立無援，並能做出適當的反應，我們定期舉辦培訓課程，教導他們有關客戶騷擾以及如何應對。
　・為防止員工受到騷擾，我們將徹底進行內部教育和宣傳活動。
　・除了設立諮詢服務外，我們還將與人力資源部、法務部等相關部門、產業醫生以及律師、警察等外部專家機構建立合作體系，以促進營造一個讓員工安心工作的環境。

3　應對顧客騷擾（公司外部）
　・在解決問題時，我們優先考慮冷靜、理性、邏輯的討論（對話）。
　・為了解決問題並準確了解現場事實，以及證明我們應對措施的合法性，我們可能會根據需要對對話進行錄音或錄影。
　・如果我們認定某項行為構成對客戶的騷擾，我們可能會立即終止（中止）互動，並拒絕提供任何進一步的產品或服務。
　・對於被認定為惡意或可能構成犯罪的案件，我們不會置之不理，而是會向警方報案，並與律師等外部專家合作，採取包括民事和刑事法律措施在內的嚴厲行動。

2　具體預防措施
　　為了防止顧客受到騷擾，我們不僅會在內部和外部宣傳我們的“顧客騷擾基本政策”，還會實施以下預防措施。
　（1）製作並張貼海報，告知顧客和其他人如何防止顧客騷擾。
　　　我們將公開表明，整個組織都在努力防止客戶受到騷擾。
　（2）引入自動（連續）錄影系統
　　　我們將透過張貼海報和提前進行自動廣播來防止客戶受到騷擾，例如「監視器正在運行」和「本次通話正在錄音以提高通話品質」。此外，它還可以作為在出現問題時保存客觀證據的一種手段。