关于顾客骚扰的基本政策

1　基本政策
　　根据以下“客户骚扰基本政策”，我公司已明确界定了应对客户骚扰的基本方法和政策，并将作为一家企业采取适当的行动。
　 此外，我们将在内部和外部广泛传播和推广这项政策，以确保员工拥有安全可靠的工作环境，并促进用户（客户）和其他各方的理解与合作。

株式会社Beriore “关于顾客骚扰的基本政策“

　基于“实现客户满意和员工满意”的基本原则，我们致力于通过真诚回应客户需求和努力提高服务满意度，提供安全可靠的用户环境。我们认识到，从客户那里收到的意见和要求是改进我们的服务和提高服务质量的宝贵机会。
　然而，有些顾客的要求和行为包括辱骂、威胁和暴力，这有损我们员工的尊严，并且按照社会标准来看是极其不合理的。这些都是严重的问题，不仅损害了员工的尊严，恶化了工作环境，而且对提供安全可靠的服务产生了严重影响。
　确保员工拥有安全的工作环境，让他们能够安心工作，这反过来又有助于与客户建立更好的关系，并为其他客户提供良好的服务。
　基于这种认识，我公司致力于作为一个团结的组织防止客户骚扰，因此，我们特此制定《客户骚扰基本政策》。

1　我们对顾客骚扰的定义
　　在我们公司，我们将顾客骚扰定义为“顾客对员工的严重扰乱行为，损害了员工的工作环境”。
　　具体而言，这指的是以下行为：然而，这些只是例子，并不详尽无遗。
　・暴力行为（殴打、揪住衣领、投掷物品等。）
　・辱骂性语言，侮辱，诽谤
　・恐吓、威胁和无理指控
　・否认员工品格，发表歧视性言论。
　・要求俯伏
　・长期拘留、无正当理由拒绝留宿、持续反复的电话骚扰
　・强制采取超出社会规范合理范围的回应或措施。
　・不合理、不公正或过分的要求（过高的金钱补偿或要求免费服务）
　・在社交媒体等平台上发布或披露损害公司或其员工声誉的内容，或泄露员工的个人信息。
　・对员工的性骚扰、其他形式的骚扰、跟踪等。

2　应对顾客骚扰（内部）
　・如果发生顾客骚扰事件，或者出现骚扰迹象，我们的首要任务是确保员工的安全和福祉。
　・为了确保员工在工作场所不会感到孤立无援，并能做出适当的反应，我们定期举办培训课程，教他们有关客户骚扰以及如何应对。
　・为防止员工受到骚扰，我们将彻底开展内部教育和宣传活动。
　・除了设立咨询服务外，我们还将与人力资源部、法务部等相关部门、产业医生以及律师、警察等外部专家机构建立合作体系，以促进营造一个让员工安心工作的环境。

3　应对顾客骚扰（公司外部）
　・在解决问题时，我们优先考虑冷静、理性、逻辑的讨论（对话）。
　・为了解决问题并准确了解现场事实，以及证明我们应对措施的合法性，我们可能会根据需要对对话进行录音或录像。
　・如果我们认定某项行为构成对客户的骚扰，我们可能会立即终止（中止）互动，并拒绝提供任何进一步的产品或服务。
　・对于被认定为恶意或可能构成犯罪的案件，我们不会置之不理，而是会向警方报案，并与律师等外部专家合作，采取包括民事和刑事法律措施在内的严厉行动。

2　具体预防措施
　　为了防止顾客受到骚扰，我们不仅会在内部和外部宣传我们的“顾客骚扰基本政策”，还会实施以下预防措施。
　（1）制作并张贴海报，告知顾客和其他人如何防止顾客骚扰。
　　　我们将公开表明，整个组织都在努力防止客户受到骚扰。
　（2）引入自动（连续）录像系统
　　　我们将通过张贴海报和提前进行自动广播来防止客户受到骚扰，例如“监控摄像头正在运行”和“本次通话正在录音以提高通话质量”。此外，它还可以作为在出现问题时保存客观证据的一种手段。