カスハラ基本方針

１　基本方針
　　当社は、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、対応の基本的な考え方や方針を明確に定め、組織として適切な対応を行います。
　 また、本方針を社内外へ広く周知・啓発し、従業員の安心・安全　な就業環境を確保するとともに、ご利用者（顧客）等の理解と協力を促進します。

株式会社ベリオーレ 「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

　当社は、「顧客満足及び従業員満足の実現」という基本理念のもと、安全で安心な利用環境を提供するため、お客様のご要望に真摯に対応し、サービスの満足度向上に取り組んでいます。お客様からお寄せいただくご意見やご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会であると認識しております。
　しかしながら、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力等、社会通念に照らして著しく不当である行為も見受けられます。これらは従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも深刻な影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
　従業員の安全な就業環境を確保することは、従業員が安心して業務に取り組むことを可能にし、ひいては、お客様とのより良い関係構築や、他のお客様への健全なサービス提供にもつながると考えています。
　このような考えのもと、当社では組織一丸となってカスタマーハラスメントの防止に取り組むため、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

１　当社におけるカスタマーハラスメントの定義
　　当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
　　具体的には、以下のような行為を指します。ただし、これらはあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
　・暴力行為（叩く、胸ぐらをつかむ、物品を投げつける等）
　・暴言、侮辱、誹謗中傷
　・威嚇、脅迫、無理な言いがかり
　・従業員の人格の否定、差別的な発言
　・土下座の要求
　・長時間の拘束、不当な居座り、執拗な繰り返し電話
　・社会通念上相当な範囲を超える対応・措置の強要
　・合理性を欠く不当または過剰な要求（不当に高額な金銭補償や無償提供の要求）
　・会社や従業員の信用を毀損させる内容や、就業者の個人情報等をSNS等へ投稿・公開する行為
　・従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為等

２　カスタマーハラスメントへの対応（社内）
　・カスタマーハラスメントが発生した際、またはその予兆がある際には、従業員の安全確保及び心身のケアを最優先に対応します。
　・従業員が現場で孤立せず適切に対応できるよう、カスタマーハラスメントに関する知識や対処法を学ぶ研修を定期的に実施します。
　・従業員へのハラスメント行為の発生を防止するため、社内における教育及び啓もう活動を徹底します。
　・相談窓口の設置に加え、人事・法務等の関係部門や産業医、さらには弁護士や警察等外部専門機関との連携体制を整え、従業員が安心して働ける環境づくりを推進します。

３　カスタマーハラスメントへの対応（社外）
　・問題の解決にあたっては、冷静かつ合理的であり、理性的な話し合い（対話）を重視します。
　・解決に向けて現場の事実関係を正確に把握し、対応の正当性を証明するために、必要に応じて会話の録音・録画をさせていただく場合があります。
　・当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、その場で対応を中止（打ち切り）し、以降の商品・サービスの提供をお断りさせていただくことがあります。
　・悪質な行為と認められる場合や犯罪行為に該当し得る場合は、放置することなく警察への通報や弁護士等外部の専門家と連携し、民事・刑事の両面から法的措置を含めて厳正に対応いたします。

２　具体的な予防策
　　カスハラを未然に防止するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」の社内外への周知のほか、以下の予防策を行います。
　⑴　顧客等へカスハラ防止を周知するポスターの作成、掲示
　　　組織全体としてカスハラ対策に取り組んでいることを周知します。
　⑵　自動（常時）録音・録画システムの導入
　　　事前に「防犯カメラ作動中」「通話品質向上のため録音しています」等のポスター掲示や自動アナウンスを行い、カスハラを未然に抑制します。また、トラブル発生時の客観的な証拠保全とします。